Edição 17 | Ano 4
INOVAÇÃO | TECNOLOGIA | CIÊNCIA | CAPACITAÇÃO | GESTÃO
ISO 9001: 2015 - Transformações empresariais que produzem transformações sociais

A ISO 9001: 2015 é uma certificação de garantia da qualidade que regulamenta os processos de uma empresa a fim de garantir a satisfação do consumidor. Isso ocorre porque a certificação incentiva a qualidade dos processos de uma organização por meio da aplicação de importantes requisitos como: planejamento das atividades, definição de metas, implementação de planos de ação e relacionamento com clientes, fornecedores e colaboradores.

Porém, segundo Silvana Pedraga, diretora da América Latina Certificações (ALC), há uma grande diferença entre a empresa ter um ISO 9001: 2015, e ser um ISO 9001:2015. E esta diferença se manifesta, sobretudo, por meio da forma como a empresa certificada utiliza os processos exigidos para a certificação em prol ou não de ações que beneficiem a empresa interna e externamente.

Ainda de acordo com Pedraga, qualquer empresa pode ser certificada com o ISO 9001:2015 contanto que ela atenda os requisitos de qualidade e satisfação que são estabelecidos pela própria empresa para garantir a certificação. Ou seja, “ter uma ISO 9001:2015 não significa que você está vendendo um produto de alta qualidade, mas que você está vendendo aquilo a que se propôs ao fazer com que o produto vendido atenda às necessidades do cliente e garantir a sua satisfação”, explica a diretora. Nesse sentido, há dois caminhos a se seguir quando a empresa consegue a almejada certificação: pendurar o certificado na parede e utilizá-lo apenas como uma ferramenta para se promover no mercado ou abraçar uma cultura ISO 9001:2015 e fazer a diferença no mercado.

E do que trata essa cultura ISO 9001:2015? Para a diretora da ALC, essa cultura corresponde a uma transformação total da empresa a partir do momento que ela passa a seguir de fato as diretrizes recomendadas pelo selo de qualificação. Isso é possível, por exemplo, por meio da qualificação constante dos funcionários, o que gera um ambiente seguro e agradável de trabalho e, por consequência, uma melhoria na qualidade de atendimento ao cliente. Por isso, Pedraga garante: “se você aplicar as estruturas normativas do ISO 9001:2015, você vai mudar completamente a realidade da sua empresa, seja qual for o tamanho dela”.  Daí que ser um ISO 9001:2015 implica em garantir uma gestão de qualidade responsável por transformar a mentalidade e as formas de trabalhar de gestores e funcionários, tornando-os capazes de produzir um aumento bastante significativo no que diz respeito ao atendimento, visto que “a empresa que é ISSO 9000: 21015 vai atender com riqueza, e não atender só por atender”, ressalta Silvana.

Para além da qualificação e satisfação de gestores, funcionários e clientes, a mudança estrutural proporcionada pela cultura da ISO 9001:2015 garante aos gestores e demais profissionais da empresa uma compreensão mais apurada acerca dos direitos do consumidor. E isso afeta positivamente a sociedade, pois faz com que a empresa, por meio de sua reordenação interna e externa, permita ao cidadão entender melhor seus direitos como consumidor ao enxergar a importância da padronização da qualidade do trabalho a partir das normativas estabelecidas pela ISO 9001:2015. Em outras palavras, a empresa não se preocupa apenas em vender, mas também em educar seus clientes no que se refere à busca por seus direitos. Esse processo de conscientização tem um grande impacto na empresa que sempre se esforçará para oferecer o melhor produto a fim de mostrar para seus clientes o quanto ela está comprometida com as normativas responsáveis pela conquista de sua certificação.

Um exemplo dessa ação empresarial consciente (que é resultado direto da qualidade em gestão adquirida pela cultura da ISO 900) foi a criação do selo Ambiente Seguro, uma parceria entre a ALC e o médico e professor Dr. Bruno M. Pereira, Executivo Sênior da ALC Brasil na área de saúde e um dos sócios da ALC do Peru. A iniciativa tem por objetivo averiguar nos estabelecimentos a aplicação das normas da Organização Mundial de Saúde (OMS). Assim, nas palavras do Dr. Bruno, essa certificação é uma tentativa de equilíbrio entre economia e saúde diante do quadro pandêmico gerado pela Covid-19. Essa relação entre empresariado e saúde é de tão grande importância que, de acordo com o médico, “se tivéssemos a presença do selo Ambiente Seguro em grande parte dos estabelecimentos, nós não teríamos os lockdowns. Os negócios estariam abertos, pois estariam cumprindo as regras da OMS”. E completa: “Se as empresas cumprissem todas essas metas, talvez não houvesse uma disseminação tão grande do vírus no país”.

De acordo com o médico, a aplicação deste selo é, pois, uma forma auditada de se cumprir as regras da OMS que permitem ao público em geral confiar em determinado ambiente de prestação de serviços, dentre eles, os hospitais.  Isso porque “uma empresa de saúde bem organizada tem o melhor serviço possível com uma qualidade comprovada na gestão e nos fluxos”, garante o médico.

Como se viu, ser uma ISO 9001:2015 não é uma tarefa fácil e requer aos gestores de uma empresa ou instituição uma ampliação em sua visão acerca do seu real papel na transformação de sua empresa e como essa mudança implica não somente em crescimento econômico, mas também em ações de protagonismo social.

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